Юзабіліті тестування

Дизайнери будують гіпотези щодо потреб, очікувань та поведінки людей під час використання продуктів. Спираючись на них, вони створюють інтерфейси. На практиці виявляється, що частина цих гіпотез вірна, а частина ні.

Юзабіліті тести дають нам змогу побачити наш продукт очима тих, хто буде його застосовувати, оцінити наскільки він легкий в користуванні та провалідувати гіпотези. Їх відносять до якісних досліджень, а не до кількісних. Хоча кількісні характеристики можуть бути елементом загальної оцінки.

Ви можете проводити юзабіліті-тести для перевірки зручності користування новим продуктом, новим та наявним функціоналом, а також при змінах інтерфейсу.

Юзабіліті тестування – надзвичайно цінний інструмент, адже він дає змогу вийти з площини здогадок у царину доказової теорії.

Бізнес-значення юзабіліті тестів

І досі далеко не всі компанії розуміють важливість юзабіліті тестування. Часто саме UX-спеціалістам доводиться пояснювати топ-менеджменту необхідність цього дослідження.

Може виникати непорозуміння, адже фахівці бачать тактичні цілі поліпшення функціоналу, тоді як керівництво компанії дивиться на будь-які бізнес-процеси зі стратегічної точки зору.

Для обґрунтування необхідності юзабіліті тесту, ви можете застосовувати наступні аргументи при розмові з менеджментом:

• Збереження існуючих клієнтів

Чим легше вашим юзерам застосовувати ваш продукт, тим менше вони будуть заглядати в бік конкурентів.

• Отримання нових клієнтів

Внаслідок високого рейтингу на торгових майданчиках та хороших відгуків.

• Економія ресурсів компанії на запуск та просування нового функціоналу, продукту, інтерфейсу
• Для SaaS: додаткові продажі

Тут мова йде і про перехід з безплатної на платну підписку і про upsell (купівлю додаткового функціонала).

• Для онлайн-магазинів: збільшення середнього чека

Шляхом пришвидшення та полегшення користування продуктом.

Види користувацького тестування

• За локацією:

а) В офісі компанії (on-prem usability testing) – безпосередня присутність модератора та юзерів в одному приміщенні;

б) Дистанційне – уся комунікація здійснюється через програми відеоконференцій.

• За модеруванням:

а) Модеровані – модератор споглядає за поведінкою користувачів та їх реакціями;

б) Немодеровані – записується тільки поведінка юзера на екрані.

Ваш вибір буде залежати в першу чергу від ресурсів. Зокрема, який виділять вам бюджет на тестування та скільки часу.

Складність гіпотези та критерії оцінки також впливатимуть на ваш вибір. Наприклад, інколи без додаткових питань користувачам складно оцінити юзабіліті, відповідно вам потрібна буде модерація.

Нарешті, пам’ятайте, що в час пандемії далеко не всі користувачі будуть готові їхати в офіс вашої компанії і наражатись на небезпеку. Тому зараз дистанційна сесія є найкращим рішенням

Виділяють наступні етапи проведення тестування:

1. Підготовчий етап

• Формулювання гіпотези
• Визначення критеріїв оцінки гіпотези
• Створення сценаріїв для користувачів

Спочатку створюють гіпотезу щодо роботи того чи іншого функціоналу продукту. Потім визначають якісні і кількісні критерії оцінки цієї гіпотези і створюють сценарій для користувача. Одночасно необхідно визначитись з видом тестування.

2. Організаційна робота

Наступний етап – організаційний. Визначають дату та шукають користувачів, які б зголосились пройти тест. Обирають модератора за необхідності (зазвичай це та людина, яка організовує сесію).

Слід також забезпечити технічну складову процесу. В першу чергу мова йде про доступ до прототипу продукту чи його бета-версії. Окрім цього вам треба буде домовитись про приміщення та пристрої, на яких відбудеться тестування.

Для модерованих дистанційних сесій необхідно визначити метод спілкування з користувачами. Найкращий варіант – це програма відеоконференцій, адже вона дасть змогу наживо слідкувати за реакціями ваших юзерів.

3. Проведення тестування – модерація сесії

По завершенню підготовки, відбувається власне юзабіліті тестування. Користувачів просять виконати прописані сценарії та слідкують за їх діями. В процесі модератори можуть задавати питання, однак в жодному разі вони не повинні втручатись чи допомогти.

4. Аналіз результатів

Після завершення, відбувається кількісний і якісний аналіз тестування за обраними критеріями.

Як бачите, підготовка та планування займають питому частку в цьому процесі. Від них великою мірою залежить успіх юзабіліті тестування.

1. Визначте головні завдання користувача

Ми користуємось IT продуктами для досягнення певних цілей (купити необхідну річ, скористатись банківськими послугами, прослідкувати доставку). Для цього нам треба виконати в програмі або застосунку ряд дій. Це й будуть ваші завдання.

Наприклад, для мобільного застосунку helsi.me це буде пошук лікаря, запис та скасування зустрічі, підписання декларації з сімейним лікарем, закріплення в разі необхідності дитини.

Подумайте, які з цих завдань будуть ключовими. Якщо це служба доставки, то найчастіше люди будуть хотіти прослідкувати свої відправлення, створити та сплатити їх, та шукатимуть відділення.

2. З’ясуйте, який процес або функціонал працює невідповідно

Є декілька джерел інформації про погану роботу програми. Зазвичай це саппорт, бо до них найчастіше звертаються. Далі маркетинг, адже вони відстежують репутацію онлайн. Гарним джерелом також будуть відгуки на торгових майданчиках типу Play Market. Нарешті, ваш власний досвід користування продуктом.

Ви запізнюєтеся до лікаря і хочете на швидку руку подивитись його ім’я по батькові та номер кабінету. Знайдіть заплановані зустрічі?

Наприклад, спробуйте швидко знайти свої записи до лікаря у мобільному додатку helsi.me, щоб перевірити дату і час прийому або ж перенести чи скасовувати візит. Це важко.

3. Створіть ієрархію проблемних процесів

Може так статись, що проблем накопичилось багато. З ряду причин, їх не можна усі втулити в один користувацький тест. Тому треба пріоритизувати.

Не всі недоліки UI однаково впливають на бізнес.

• Користувач не може легко змінити по-батькові в профілі фітнес-застосунку  (це прикрість 2 бали).

• Відсутність автентифікації в додатку через Google чи Facebook  (це погано 5 балів).

• Кнопка “Купити” переводить одразу в кошик в онлайн магазині (це дуже серйозно 10 балів).

В кінці в вас має вийти список проблем з оцінками. Багато експертів радять ставити дві окремі оцінки (важливість для бізнесу і важливість для користувача), а потім виставляти підсумкову оцінку. На її базі ви можете визначити найбільш нагальні з проблем.

4. Сформулюйте гіпотезу для кожної з перелічених проблем

Гіпотеза в юзабіліті тестуванні мало чим відрізняється від гіпотез в науці. Зазвичай це припущення, що А призводить до Б. Вона потребує експериментальної перевірки для підтвердження чи спростування.

Пам’ятайте, що каузальні зв’язки встановити набагато важче ніж кореляційні. Чим більша вибірка досліджуваних, тим краще, але в вас є значні ресурсні обмеження. І найголовніше – люди почасти несвідомо можуть підтасовувати факти на користь власної гіпотези. Тому пам’ятайте: негативний результат – теж результат.

Приклади гіпотез: кнопка “Купити” веде одразу в кошик. Користувачам доводиться кожного разу повертатись до списку товарів. Це їх дратує, особливо якщо вони хочуть купити багато різних речей. Вони йдуть так і не здійснивши покупку.

Ось вам ще приклад:

Для підтвердження особи, банк АБВ час від часу вимагає від клієнтів з’явитись з паспортом у відділенні або завантажити скани розворотів паспорта на сайті. Хоча це має розвантажити працівників, люди продовжують надавати перевагу саме відділенням. В саппорті ви з’ясовуєте, що юзери регулярно фейлять процес верифікації, бо надсилають картинки окремих сторінок замість зображення розворотів.

Ваша гіпотеза полягає в тому, що люди не сканують, а фотографують паспорт. А вимога, що має бути саме розворот на сайті не вказана.

5. Визначте цілі юзабіліті тестування

Головною ціллю, звичайно, буде – перевірка гіпотези. Однак тестування може принести набагато більше користі. Оскільки ви спілкуватиметесь з користувачами продукту, ви можете дізнатись на якому етапі виникає проблема, чому. І навіть отримати інсайти як цю проблему вирішити.

Пам’ятаєте приклад з helsi.me, де користувачам було важко знайти заплановані зустрічі у лікаря? Ви можете поставити наступну додаткову ціль юзабіліті тесту:

“З’ясувати в якому розділі застосунку користувачі будуть шукати інформацію про зустріч.”

6. Напишіть завдання для користувачів

Що повинен зробити юзер в додатку чи програмі або на сайті, щоб перевірити правильність вашої гіпотези?

Для деяких гіпотез можна розробити декілька різних завдань. Пам’ятаєте приклад з кнопкою Купити, що вела у кошик?

Завдання може бути сформульовані таким чином:

1. Купити декілька речей в інтернеті
2. Зробити покупки в певному інтернет-магазині
3. Зайти на сайт магазина без інтенції купувати, але подивитись. В разі, якщо щось дуже буде до вподоби, купити

Спостереження за виконанням цих завдань дасть вам відповіді на більшість ваших запитань (решту можна задати після дослідження).

7. Скомпонуйте завдання у користувацький сценарій

Завдання можна групувати і створювати сценарії для користувача. Саме ці сценарії ваші досліджувані і будуть втілювати в життя під час юзабіліті тесту.

Як модерувати дистанційне користувацьке тестування?

Особливості дистанційного тестування.

В цій статті, в основному йде мова саме про дистанційний формат, бо на сьогодні це найбільш імовірний вид тестування. Є ряд особливостей, які вирізняють дистанційний захід:

1.Можуть виникнути технічні негаразди

Поганий зв’язок або несподівані лаги в роботі програм відеоконференції можуть поставити під загрозу проведення тесту. У юзерів можуть виникнути проблеми з опануванням нового додатку тощо.

2.Усі учасники дистанційного тестування будуть обмежені в спілкуванні

Відсутність прямого контакту в деяких випадках є плюсом. Але у спілкуванні з більшістю людей це перешкода. Перш за все ви не зможете дивитись людям в очі, плюс у вас буде ускладнене невербального спілкування. Тому вам може бути важче встановити рапорт та налаштувати людей на позитив.

3.Специфіка спостереження за користувачами через програми конференцій

По-перше, через обмеженість картинки на екрані ви не зможете побачити всі рухи людини. З іншого боку ви зможете потім програти усю конференцію ще раз якщо скористаєтесь функцією запису (є не в усіх додатках).

4.Поради для успішної модерації дистанційної сесії

• Як гарантувати явку:

Сконтактуйте з юзерами за день до тестування і спитайте чи всі плани в силі. Надішліть нагадування за годину перед початком відеоконференції.

• Як запобігти технічним форс-мажорам:

Зробіть дзвінок перед тестом, щоб перевірити чи працює в усіх відео і аудіо, чи витягує ваш інтернет таку конференцію.

• Як розбити лід:

Намагайтеся час від часу дивитись в вебкамеру, а не на екран. Робіть це частіше і довше, коли говорите. Посміхайтеся. Коли хтось говорить, кивайте головою та вербально підтримуйте його чи її (“так” “я розумію” “о”).

• Як отримати більше інформації для оцінювання:

Якщо це можливо попросіть користувачів сісти на певній відстані від камери.

Як вже було зазначено, критерії оцінки тестування діляться на дві групи: кількісні та якісні.

Вам потрібно буде оцінити обидві групи.

Кількісні оцінки:

• Кількість спроб виконати завдання,
• Процент невдач/помилок або ж навпаки вдалих спроб від загальної кількості дій
• Обсяг часу, який затратив користувач на виконання завдання
• Рейтинг задоволення від користування продуктом
• Оцінка продукту (наприклад по шкалі 1-10)

Якісні оцінки:

• Реакція користувача під час виконання завдання

(“Виглядав здивованим” “Був сердитим” “Задоволено кивав головою”)

• Оцінка завдання, надана користувачем модератору

(“Мені було важко/нудно” “Це занадто довго” “Я не зрозумів куди далі йти”)

Більшість критеріїв будуть виявлені при спостереженні за поведінкою досліджуваних під час сесії. Однак, вам можливо доведеться питати користувачів про їх враження. Раджу вам записати ці питання окремим списком.

Пам’ятайте, деякі питання будуть ситуативні і передбачити їх буде неможливо. Наприклад: “Я помітила, що ви щось шукали в інтернеті під час проходження тестування. Ви щось не зрозуміли?” Усі оціночні критерії необхідно виставити відповідно до їх важливості і пріоритетності.

Як аналізувати результати дослідження?

Перед тим як розпочати аналіз, згадайте про упередження! Дослідники тяжіють до емоційної прив’язаності до своїх гіпотез. Не давайте своїм емоціями взяти гору. Є і друга важлива річ. Досліджувані теж мають свої упередження, про це треба пам’ятати.

1) Розпочніть з кількісних критеріїв

Є безліч способів підрахувати кількісні критерії. Наприклад, зробити 10 бальну шкалу і вирахувати середнє арифметичне по всім оцінкам. Або ж вираховувати усе у процентному відношенні.

2) Згрупуйте якісні оцінки

Перевірте, можливо якесь завдання, фічу чи функцію критикували чи хвалили частіше за інші. Важливо зрозуміти які проблеми були поодинокими, а які мали системний характер.

3) Розставте пріоритети

Що з якісних оцінок є вітальним для бізнесу, юзерів? А що ні? Які з цих оцінок були справді корисними і сутнісними?

4) Виокремте інсайти

В ході юзабіліті тестування можна побачити не тільки проблемні сторони інтерфейсу, а також що люди від нього очікують.

5) Підсумуйте результати і напиши рекомендації

Завершальний документ підсумовує усе вищеописане і містить рекомендації для покращення тих чи інших процесів та функцій продукту.